em ITIL

No fim de 2017, a Axelos publicou um estudo de benchmarking realizado com diversas empresas globais (dos mais variados setores do mercado) para avaliar quais são os novos desafios a serem trilhados pelas TI’s e como a ITIL poderá apoiá-los nesses novos direcionadores. O relatório completo pode ser acessado no link abaixo:

https://www.axelos.com/case-studies-and-white-papers/axelos-itsm-benchmarking-report-2017

Interessante notar que esse relatório demonstra que há uma realidade global sobre a participação da TI dentro das organizações. Preocupa o fato de que 68% dos gestores concordaram que conhecem os objetivos globais de suas empresas, mas que reconhecem que não estão conseguindo conectar a estratégia de TI com esses objetivos corporativos.

Analisando o relatório, tive uma percepção interessante de que ao responder quais processos de TI são os mais integrados com a organização, a maioria das respostas possuem uma ligação direta com a fase de Operação de Serviço, tais como: abertura de chamados, ferramentas de monitoramento, ferramentas de central de serviços e etc. Dessa forma, há de se convir que uma TI extremamente focada em atender chamados, não é uma TI estratégica.

O mercado fala muito da indústria 4.0, transformação digital e etc. Reconheço que ainda há um longo caminho a percorrer por grande parte das TI’s mundo afora para alcançar esse status de alinhamento com o negócio. Uma TI que pretende chegar a esse ponto precisará direcionar seus esforços para a entrega de serviços (entender a necessidade e direcionar tecnologicamente essa demanda) e não para a resolução de incidentes. Nesse ano há a expectativa de uma atualização no framework ITIL que pretende direcionar melhor essa questão, mas ainda sou da opinião que a primeira mudança deve ocorrer na mentalidade dos direcionadores de negócio sobre o real papel da Tecnologia da Informação.

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Por: Renan Correa Leandro.

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